Le système repose sur trois types d’utilisateurs : administrateur, agent et client. L’administrateur assure la gestion globale en supervisant les départements, les utilisateurs, les catégories et les tickets. Il gère l’assignation des tickets (manuelle ou automatique), leur suivi jusqu’à la résolution, ainsi que les commentaires et les notifications. Il dispose également d’outils de visualisation (Kanban) et de statistiques pour analyser les performances. L’agent est chargé de traiter les tickets qui lui sont assignés : il consulte les détails, met à jour leur statut, ajoute des commentaires.